Gestionnaire Support TI

Alteo
Alteo
Montréal

Offre publiée le 2022-11-09


Description du poste

Alteo est à la recherche d'un Gestionnaire Support TI pour un poste permanent basé à Montréal.

Vous serez chargé de superviser les activités quotidiennes des équipes de support aux utilisateurs finaux aux États-Unis et au Canada.

Vous vous assurerez que les utilisateurs reçoivent le support dont ils ont besoin en surveillant les tickets, en les assignant et en vous assurant qu'ils respectent nos SLA.

Vous assisterez également, si nécessaire, aux déploiements de projets ou aux installations des équipes d'exploitation ou de sécurité.

Responsabilités :

  • Contrôler la performance globale de l'équipe de support aux utilisateurs finaux.
  • Gérer l'équipe et évaluer les performances.
  • Former, encadrer et conseiller les techniciens du service d'assistance aux utilisateurs finaux.
  • Superviser une équipe de techniciens de l'assistance aux utilisateurs finaux, en veillant à la résolution rapide et efficace des problèmes.
  • Définir les horaires de couverture et d'astreinte afin d'assurer une couverture de service constante en utilisant ITSM.
  • Recruter, former et soutenir les techniciens EUS.
  • Créer un environnement d'équipe stimulant avec une culture de communication ouverte.
  • Déléguer des tâches et fixer des délais.
  • Déterminer les besoins en formation et fournir un encadrement.
  • Écouter les commentaires des membres de l'équipe et résoudre les problèmes ou les conflits.
  • Analyser les causes profondes des incidents et les communiquer de manière appropriée aux parties internes et externes.
  • Surveiller et gérer la file d'attente des tickets.
  • Gérer et coordonner les problèmes de support urgents et compliqués.
  • Développer et affiner les processus de résolution des problèmes.
  • Superviser la base de connaissances et s'assurer que les solutions sont disponibles pour le personnel.
  • Gérer le processus de communication des activités d'arrêt / urgence à l'organisation.
  • Établir les meilleures pratiques tout au long du processus d'assistance technique.
  • Personne chargée de l'escalade pour les bureaux américains et canadiens.
  • Conseiller la direction sur les situations qui peuvent nécessiter un soutien supplémentaire aux clients ou une escalade.
  • S'assurer que le service à la clientèle est opportun et précis sur une base quotidienne.
  • Contribuer à l'établissement de normes spécifiques de service à la clientèle.
  • Contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur en répondant activement aux demandes et en traitant les plaintes.
  • Assurer le suivi des clients pour identifier les points à améliorer.
  • Fournir le feedback des clients aux équipes internes appropriées.
  • Assurer la communication entre l'équipe d'assistance aux utilisateurs finaux et les clients pendant les incidents, les interruptions planifiées et les mises à niveau.
  • Commander et livrer tous les accessoires informatiques nécessaires pour garantir une productivité optimale dans les environnements de travail et de bureau à domicile.

Profil :

  • Diplôme universitaire en informatique ou équivalent
  • 5+ ans d'expérience en informatique
  • Connaissance et expérience de la gestion d'un Service Desk informatique et d'un système d'escalade des tickets.
  • Connaissance approfondie des meilleures pratiques et processus informatiques.
  • Excellente connaissance des applications Microsoft Office.
  • Bonne connaissance générale de l'informatique.
  • Connaissance d'Active Directory, Exchange, TEAMS, O365 et des logiciels clients.
  • Se tenir au courant des technologies.
  • Maintenir une apparence et une conduite professionnelles et développer la capacité d'interagir avec les clients et les vendeurs.
  • Leadership naturel, esprit d'équipe qui aime le coaching
  • Excellentes aptitudes à établir des priorités
  • Solides compétences en communication, en organisation et en leadership.
  • Bilingue, écrit et parlé (français et anglais).