Gestionnaire des incidents

Description du poste

Principales responsabilités

• Capacité à offrir un service exceptionnel dans un environnement en constante évolution.
• Excellentes compétences en gestion de la clientèle et capacité à mettre en œuvre des solutions visant à améliorer l’expérience client.
• Souci du détail et engagement constant envers la qualité de la prestation de service.Participation active à la gestion des incidents majeurs tout au long de leur cycle de vie afin de respecter les EQS et OQS attendus jusqu’à leur résolution.
• Capacité à fournir du leadership et un encadrement technique lors des conférences téléphoniques liées aux incidents majeurs.
• Agir à titre de point de contact unique pour toutes les escalades clients et les enjeux liés à l’assurance de service.
• Adopter une approche proactive afin d’éliminer les tendances problématiques récurrentes.Produire et réviser les rapports post-mortem dans des délais appropriés.
• Animer des rencontres de gouvernance avec différents partenaires (centre de services, équipes réseau et services sur le terrain).
• Coordonner les communications avec les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin de gérer les attentes et assurer une communication efficace.
• Veiller au contrôle de la qualité des activités liées aux problèmes et aux incidents.
• Fournir des communications aux groupes d’affaires internes et aux dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers de problèmes.Identifier les occasions d’amélioration des services et analyser les évaluations des risques.
• Être disponible pour les escalades en dehors des heures normales de travail (rotation de garde).

Qualifications essentielles

• Plus de 5 ans d’expérience pertinente dans l’industrie.
• Disponibilité pour participer à une rotation de garde
• Connaissance de l’industrie des télécommunications, plus particulièrement dans les domaines suivants :DWDMServices gérés (voix et données)LAN/WANInternet partagé/BIDSD-WANCertification ITIL® 4 Foundation.Connaissance pratique des outils opérationnels Maximo et ServiceNow.

Qualifications souhaitées

• Diplôme en génie électrique, en informatique ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Certifications techniques auprès de fournisseurs de réseaux tels que Ciena, Cisco, Juniper ou équivalents.
• Connaissance de MicroStrategy.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office.Connaissance du cadre de gestion des services TI (ITSM) et des meilleures pratiques de l’industrie.