Gestionnaire d'incidents

Description du poste

Principales responsabilités

• Agir à titre de point de contact unique pour toutes les escalades des clients et les problèmes d’assurance du service.
• Disponible 7 / 24 pour escalades.
• Assurer la communication avec les clients, les groupes d'affaires internes et les exécutifs lors d'incidents majeurs.
• Diriger les incidents majeurs jusqu’à leur résolution afin de respecter les indicateurs attendus (EQS, OQS).
• Fournir du leadership et des conseils techniques dans le cadre de conférences téléphoniques au sujet d’incidents graves.
• Produire et passer en revue des analyses rétrospectives en temps opportun.
• Faciliter l'exhaustivité, l'exactitude et la conformité de tous les actifs et de toutes les configurations dans la CMDB en effectuant des audits réguliers et en veillant au respect des normes établies.
• Superviser et maintenir l'exactitude et l'intégrité de la CMDB, y compris l'identification, la classification et la catégorisation de tous les actifs et de toutes les configurations au sein de l'organisation.
• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles, notamment les opérations informatiques, la prestation de services et les unités commerciales, pour recueillir et valider les données relatives aux actifs et aux configurations, en veillant à leur exactitude et à leur exhaustivité.
• Développer et mettre en œuvre des processus et des procédures pour la gestion efficace des actifs et des configurations, y compris la gestion des changements, la gestion des incidents et la gestion des problèmes.
• Effectuer des examens réguliers des données relatives aux actifs et aux configurations afin d'identifier et de corriger toute divergence ou lacune, en veillant à ce que la CMDB reste à jour et fiable.
• Analyser les données relatives aux actifs et aux configurations afin d'identifier les tendances, les modèles et les possibilités d'amélioration des processus, et recommander des améliorations pour optimiser les pratiques de gestion des actifs et des configurations.
• Assumer la responsabilité des solutions visant à améliorer l’expérience client et faire preuve d’une approche proactive afin d’éliminer des tendances problématiques.
• Animer des réunions concernant la gouvernance avec différents partenaires (équipes Centre d’assistance, Réseau et Services extérieurs).
• Assurer le contrôle de la qualité des activités de gestion des problèmes et des incidents.
• Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes clients pour présenter les résultats et les plans d’action liés à la gestion des problèmes.
• Déterminer les possibilités d’amélioration du service et analyser les évaluations des risques.

Qualifications

Qualifications essentielles

• Diplôme en génie électrique, en informatique ou l’équivalent, souhaité
• Au moins trois ans d’expérience dans l’industrie
• Excellente connaissance du secteur des télécommunications, notamment des domaines suivants : Services gérés (voix et données) Voix sur IP (VoIP) Technologies de réseau local et de réseau étendu Applications (courriel, applications client-serveur, etc.) Solutions de sécurité Centres de données
• Connaissances et formation requises : Connaissance des principes fondamentaux de l’ITIL Formation en certification de Cisco, Juniper, Palo Alto, F5 et fournisseurs réseau similaires souhaitée Connaissance de l’application MicroStrategy Connaissance des produits Microsoft Office

Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.